注册质量工程师考试之顾客关系管理的主要内容

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信息来源:建筑世家网收集整理
发布时间:2016-11-16 7:00:35

注册质量工程师考试之顾客关系管理的主要内容

(1)收集顾客信息

收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础,顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息;购买产品信息;顾客意见信息等。

(2)顾客识别

顾客识别是将顾客进行分类,以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分析方法,将顾客进行差异化分类;最后需要不断及时地更新顾客信息。

(3)与顾客接触

与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系,具体表现在两个方面:一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议;另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。

(4)调整产品和服务

在与顾客接触后,企业已经了解了顾客的意见和建议。这时,需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类,提出改进的重点,并将这些结果有效地在企业内部传递,以便各部门实施改进活动。

 



该信息于 2016-11-16 7:00:35 由 shijianews 编辑发布。
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