某房地产项目客户投诉管理及工作流程

资料等级:某房地产项目客户投诉管理及工作流程
发布时间:2014-5-27
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资料编辑:xiaoli
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资料简介
                                       某房地产项目客户投诉管理及工作流程
1.接受客户投诉
公司客服人员接受客户的各类投诉,如电话投诉、书面投诉等。
2.投诉判断
①客户服务部对客户投诉进行分析,判断投诉理由是否充分;如果投诉理由不充分,客户服务人员要耐心地向客户说明理由。
②客户服务人员要判断客户投诉的类别、客户投诉处理的要求是否合理等。
③能够立即处理的投诉,客户服务人员要当时解决。
3.明确投诉处理责任人
客户服务部将客户投诉的内容进行分类,确定投诉处理的部门和责任人。
4.调查投诉原因
投诉处理责任人对客户投诉进行调查,与公司相关人员以及客户进行沟通,了解投诉发生的具体原因。
5.制定投诉处理方案
①投诉处理人员根据投诉原因、客户处理的要要、相关合同和公司的相关规定等,制定投诉处理方案,并将方案与客户进行沟通。
②投诉处理人员将投诉处理方案交主管领导审批
编辑评价
内容表述清楚,易于理解,有一定的参考价值。
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