北京某装饰公司客户回访、投诉处理基本原则

资料等级:北京某装饰公司客户回访、投诉处理基本原则
发布时间:2014-8-31
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资料简介
                   北京某装饰公司客户回访、投诉处理基本原则
“特温柔、特原则”。
1.特温柔:
(1)尊重——在称谓和口吻上做到平等、不卑不亢、不居高临下;语气要柔和但不犹豫;言语要肯定而不含糊;面对客户坐姿端庄目光直率。
(2)理解——站在客户的角度上理解客户的心情,但要明确立场,坚持原则,让客户知道幸亏找的是迪克斯。
(3)及时——表示出马上解决问题的态度恶劣,能马上处理的决不拖延到第二天,能分公司处理的决不上推。
(4)缓解矛盾——如客户到公司时已经火冒三丈,最好说服客户先回去,然后由总经理当天与客户联系。如果是客户在电话中咆哮,先认真记录其所述内容,同时还要认真倾听,适时回应,待其尽情倾诉后,再耐心、细致、专心逐一解答。
2.特原则
(1)必须用相关国家标准、法律法规为依据解决问题。
(2)依据公司文件精神,把握处理问题的原则,对于客户有悖协议、合同的要求坚决说“不”。
(3)把公司整体形象与利益放在第一位,决不做有损公司形象利益的事情;让客户达到最大程度的满意。
编辑评价
内容表述清楚,易于理解,紧密联系相关规范和标准,有一定的参考价值。
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