北京某装饰公司客户回访工作流程

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资料等级:北京某装饰公司客户回访工作流程
发布时间:2015-10-21
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资料简介
北京某装饰公司客户回访工作流程
1.客服助理对本辖区内的客户按标准对客户进行回访或做问卷式回访。
2.将回访详情按要求填于《客户回访(投诉)、追访记录表》。
3.客户对回访的工程没有问题,本次回访结束。
4.若客户对回访的工程存在问题,则根据客户所映问题进行分析、判断,发现具有“严重性”的,需进行“批转”、“上报”处理。
5.对于客户反应的一般性问题,客服助理可直接批转至分公司客服部,由该分公司客服部安排处理,追究责任人。
6.对于比较严重的客户投诉、纠纷,客服助理上报至客服副总监/主任,由客服副总监/主任通知分公司总经理安排处理;重大投诉必须上报工程客服管理中心总监。
7.客服助理要及时对存在问题的客户进行二次追访,监控和督促分公司对问题的处理进展及结果,对拖延不理、不办者,请示总监对其处罚。
8.客户对问题处理结果满意后,追访即告结束。
9.客户对问题处理结果不满意或分公司根本就未处理此事,客服助理给责任分公司下发《催办通知单》,督促分公司及时、妥善处理。
10.客服助理进行二次追访,监控和督促分公司对问题的处理进展和结果。
11.客户对问题处理结果满意,第二次追访即告结束。
12.二次追访时,如果分公司根本就未处理此事或拖延不办的,请示总监对相关责任人进行严重处罚。客户对二次的处理结果不满意,客服助理将回访结果和分公司处理情况上报客服副总监/主任,由客服副总监/主任督促分公司总经理处理此事,同时告知:如果第三次处理不能让客户满意的话,将对相关责任人处罚。
编辑评价
北京某装饰公司客户回访工作流程范本,可参考。
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